她是两个女儿的妈妈，春节假期却只能用不见面、只听音的方式陪伴孩子；她隔离在家，但心系工作，不管白天黑夜，只要大家需要，她永远“在线”；她不是冲在一线的英雄，但在大家看不到的地方带领“战友”通过一部电话、一根网线应民声，解民忧。

她是战“疫”情报员

身为张家港市便民服务中心业务科科长，自新冠肺炎疫情爆发以来，居丽丽的工作任务是给团队的小伙伴做好后台支撑，保障前台接线员及时解答市民问题。每天她都会针对群众反应比较集中的热点诉求，在第一时间联系相关部门，沟通如何更好地给予市民满意的答复，做好解释安抚工作。

1月21日，居丽丽在话务工作中凭借职业敏感度和多年的工作经验，敏锐的发现了“疫情”苗头，随即开始跟踪“疫情”信息，为市“12345热线”快速响应提供了第一手资料。

1月22日，居丽丽把和同事一起分析研判的疫情专报提交给了市委市政府，并同步归集整理出同类型诉求后报市卫健委等联动部门，为相关部门快速响应疫情应对工作提供了有力依据。

根据她提供的“情报”，市政府针对疫情前期大量市民买不到口罩的问题迅速采取了行动。1月31日，市民就可以通过药店买到平价口罩；2月3日起，一律线上预约、付款、邮政统一配送。

她是团队主心骨

因疫情爆发速度加快，张家港市热线的日均呼入量达2800余件，2月8日这天更是呈现“井喷”态势，达到了10154件。居丽丽始终站在调度一线，由于连续“作战”和熬夜加班，身体出现了不适的症状，发起了低烧，为了自己和更多人的安全，她提出在家隔离。虽然人在家里，但心系一线，在发低烧的情况下，她依然用手机继续开展业务调度工作。

“作为业务指导的我，得站在前面，做她们的主心骨。”居丽丽坚定地说。她知道，一线热线员们大多是90后95后，她们也会慌张，也会被问倒，自己的指导和帮助，会让一线热线员心理更有底，解决问题的效率会更高。

居丽丽针对处理流程、业务问题、信息发布等不同需求，分别组建了多个疫情专项群，第一时间在群里发送讯息，让同事们都掌握一手资料。工作群中的信息共享过千条、业务沟通交流过万条。

居丽丽的同学们搞不懂她为什么这么忙，隔离在家还经常不回信息，建议她做成标准答案回答市民来电。面对他们的不解，居丽丽说：“疫情期间，很多市民打来电话，想要的不仅是一个答复，是安心。”

“可能，大部分人都会觉得12345有知识库，解答问题搜一搜就知道答案了。”居丽丽告诉记者，这次不同，要求热线员会抽丝剥茧，通过对方的描述掌握一些信息后，有针对性的对他做引导和安抚。如果只是问什么答什么，不问就不答，那人和机器还有什么区别！

她是官民连心桥

疫情期间，张家港市各部门的文件和通知出得很快，对一线热线员提出了更高的要求，不仅要做好文件解读，还要用通俗易懂的话解释给老百姓听。

“不管我在哪里，都要担当好‘连心桥’的职责。”居丽丽自1月21日开始跟踪疫情以来，想的最多的就是怎样能高效收集民意、安抚好市民情绪、准确迅速将民声传递给市委市政府和各职能部门。

2月10日是苏州复工的时间，居丽丽在这天注意到一条特殊的舆情:今天的苏州站，你回哪个区市就由那个区市接，隔离14天。不愿被接的，从哪里来回到哪里去。“我们回来的票都买好了，现在需要更改行程么？”面对大量返程市民的来电询问，居丽丽立即与当地公安、网信办等部门沟通，了解到真实情况后马上回复来电市民，提升了人民群众的安全感，维护了港城的和谐稳定。

不仅如此，居丽丽通过与市医保局联系，帮助异地就医的新冠肺炎确诊患者了解报销结算流程；与市行政审批局沟通，为企业开通绿色通道，办理生产口罩等短缺物资的资质；与市发改委联系，协调蒸汽厂家提前供气，确保医护用品及医务人员衣物及时清洗……“在这个非常时刻，80多位同事、64条热线，24小时中的每分每秒都有我们‘12345’热线人为港城人民排忧解难。”

编辑：益语

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